Redactieprofs | communicatie
69
archive,tag,tag-communicatie,tag-69,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-11.2,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.9.0,vc_responsive

Het waren twee piepkleine puntjes op mijn to-do-lijst: een parkeer-app activeren en een declaratie indienen bij mijn nieuwe zorgverzekeraar. Maar ik was er een hele ochtend zoet mee. Dwalen door een digitaal doolhof zonder menselijk contact, ik word er niet vrolijk van. Dat kan anders en beter. Vandaar dit blog over contact maken en vertrouwen winnen in je teksten. 

Onleesbare instructies, hulpbots die het woord declaratie niet kennen, telefonische doorkeuzemenu’s of landingspagina’s waarin ik mijn vraag niet herken, slecht vindbare contactgegevens, eindeloos in de wacht staan, verificatie met inlognaam, wachtwoord, pincode én QR, whatsapp-helpdeskmedewerkers die tegen me praten alsof ze met een digibeet van doen hebben. Daar sta je dan als beeldschermwerker met een WO-opleiding… Schrale troost: ik ben niet de enige die baalt van de muren waar organisaties zich achter verschuilen.

Maatschappelijk afhaken

Hoe harder organisaties beweren er voor je te zijn, hoe meer ‘huiswerk’ je voor ze moet verrichten, lijkt het wel. Dus ik begrijp dat veel mensen maatschappelijk afhaken. Dat afhaken hangt niet 1 op 1 samen met kennis/opleidingsniveau, zo blijkt uit onderzoek. Het heeft vooral veel te maken met het ontbreken van menselijk contact, concludeer ik na het kijken van het webinar ‘Vertrouwen in de overheid’. Ook las ik het onderzoeksrapport ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk: Verhalen van burgers met gebrek aan vertrouwen in instituties’, waarover onderzoeker Ron van Wonderen in dit webinar vertelt.

Drie belangrijke missers 

De onderzoekers hielden 50 diepte-interviews met Nederlanders die hun vertrouwen in instituties zijn verloren. Uit de interviews destilleerden ze vijf thema’s. Drie daarvan houden rechtstreeks verband met gebrek aan contact: 

  • de onzichtbare overheid (steeds minder loketten en politiebureaus)
  • niet gehoord worden (bijvoorbeeld bij besluitvorming) 
  • niet gezien worden (bijvoorbeeld het gevoel dat de overheid niet weet wat er speelt in de samenleving). 

Opvallend was dat de geïnterviewden vaak goed geïnformeerde mensen bleken te zijn, die prima de weg weten in de samenleving. 

Vertrouwen

Als tekstschrijver denk ik bijna dagelijks na over het begrip ‘vertrouwen’. Hoe kan mijn tekst bijdragen aan het vertrouwen van de lezer? Vaak hangt dat samen met het overbruggen van de afstand tussen zender en ontvanger. De klassieke retorische instrumenten vormen daarbij een onuitputtelijke bron: toegankelijke taal, passende stijl, overtuigende argumenten, een geloofwaardige bron/afzender/medium, aansluiten op kennis, emotie en ratio van de doelgroep. 

Gezien worden

Ik ben me er altijd van bewust dat de lezer, net zo hard als ik zelf, gezien en begrepen wil worden. Dat zijn of haar situatie gekend of erkend wordt. Mijn tekst – of dat nu een instructie, een website, een verslag, journalistieke bijdrage of online formulier betreft – maakt immers altijd deel uit van het contact tussen organisatie en doelgroep. Het is een schakel die het persoonlijke contact niet vervangt, maar er wel op een constructieve manier aan moet bijdragen. En daarmee aan het vertrouwen tussen zender en ontvanger.

Eind goed, al goed?

Het is me uiteindelijk zonder persoonlijk contact toch gelukt om de parkeer-app en declaratie te regelen. Maar je begrijpt dat het niet in positieve zin heeft bijgedragen aan mijn beeld van beide organisaties. 

Is dit herkenbaar voor jou en wil jij teksten die contact maken en vertrouwen winnen? Neem contact op met Redactieprofs.

Hoe kun je mensen meer laten betalen voor een tomaat en ze toch met een goed gevoel thuis laten komen met hun boodschappen? Het antwoord: communicatie. Redactieprof Marleen zoekt uit hoe Ekoplaza dat doet.

Vijfentwintig jaar geleden stond ik, met mijn kersverse communicatiekunde-bul op zak, in de startblokken om aan een loopbaan als tekstschrijver/copywriter te beginnen. Ik had al snel bedacht op welke markt ik me zou gaan richten: producenten en verkopers van biologische producten. In de kleine biologische supermarkt bij mij op de hoek in Amsterdam-Zuid zag ik telkens weer bevestigd hoe slecht de productinformatie was in die sector en hoe oubollig de producten werden aangeprezen. Daar was wat te doen!

Life is what happens while you’re busy making other plans… Mijn opdrachtenportefeuille liep vol met werk uit andere branches. De biologische sector ontwikkelde zich ondertussen van stoffig en geitenwollig naar eigentijds en kleurrijk. Met dito communicatieproducten. Neem nou Lekker Weten, het klantenmagazine van Eko Plaza. 

Eenheid, eigenheid en respect

Vijf keer per jaar neem ik het mee als ik er boodschappen doe, omdat er altijd wel iets op de cover staat wat mijn aandacht trekt en mijn nieuwsgierigheid prikkelt. Hoe doen ze dat?

Wat maakt een magazine (of een website of een ander communicatieproduct) geslaagd? Voor mij zit ‘m dat grotendeels in eenheid in vorm, inhoud en uitstraling. Perfect aansluiten bij de doelgroep, een heldere boodschap brengen die overal op een prettige, niet-opdringerige manier in verweven zit. In transparantie en eigenheid/authenticiteit: wie ben je, waar sta je voor en waarom? Maar zeker ook in respect en aandacht voor je beoogde lezers/klanten: wat houdt hen bezig, wat vinden ze belangrijk? 

Heldere boodschap

De makers van Lekker Weten scoren goed op al deze onderdelen. Ik sla het zomernummer erop na:

  1. Aansluiten bij je doelgroepen: kopers van biologische producten vind je tegenwoordig in alle lagen van de bevolking, in alle leeftijden. Van gezondheidsfreak tot bourgondiër: lekker eten spreekt bijna iedereen wel aan. De inhoud van het blad is daar op afgestemd – hoewel het taalgebruik soms nog iéts toegankelijker kan.
  2. De juiste toon (tone-of-voice)de biologische levensmiddelensector heeft best een zware en complexe boodschap over te brengen. Toch weet Lekker Weten een lichte toon te treffen. Niet belerend, maar juist positief en bevestigend: hier doen we het voor en dat is mooi!
  3. Eenheid in vorm, inhoud en uitstraling: van de materiaalkeuze – een sjiek ongebleekt papiertje – tot de schrijfstijl, vormgeving en fotografie, alles past bij elkaar. Fris en kleurig, maar niet schreeuwerig. Goede recepten, aantrekkelijk in beeld gebracht: ik krijg meteen zin om het te maken. Mooie persoonlijke verhalen van kwekers en andere producenten. Uitleg over herkomst en toepassing van producten. En dat alles in een lekker afwisselend blader-ritme.
  4. Een heldere boodschap brengen: wat meer betalen voor je tomaat, waarom zou je dat eigenlijk doen? Nou, redenen te over. Bijna elke rubriek in het magazine geeft daar antwoorden op, zonder ook maar een moment drammerig te zijn. Ik word als lezer op een opgewekte en prettige manier bevestigd in mijn keuze: ik koop niet alleen die tomaat, maar ook schone aarde, biodiversiteit, een eerlijk betaalde producent, een beter klimaat en nog veel meer goeds.
  5. Transparantie en authenticiteit: niet alles in de voedselproductieketen is controleerbaar. Producenten en inkopers vertellen daar eerlijk en open over en juist dát maakt hun verhaal overtuigend. Ik begrijp wat er al goed is geregeld en waar ze nog mee worstelen.
  6. Respect voor je lezers/klanten: hier géén Italiaanse oma’s in beeld die in bloemetjesjurken buiten aan een lange tafel pasta van merk X bereiden, terwijl we allemaal weten dat er in werkelijkheid een hyper-hygiënische high-tech fabriek achter schuilgaat. We zijn toch niet achterlijk? Maar wél krijg ik informatie over productieprocessen, of tekst en uitleg over alle graansoorten die ik in de winkel kan kopen. Daar kan ik wat mee.

“Géén Italiaanse oma’s in bloemetjesjurken die buiten aan een lange tafel pasta van merk X bereiden”

En zo sta ik, ondanks het hogere prijskaartje, toch met een tevreden gevoel mijn tomaten af te rekenen. Want ik weet: ik betaal niet teveel, maar een true price. Zo draag ik bij aan de gestage opmars van het marktaandeel duurzaam voedsel (van 3% in in 2009 naar 11% in 2017, berekende Wageningen Economic Research). Conclusie: complimenten, vakbroeders en vakzusters van dit klantenmagazine. Dit voelt goed.