Lezers willen gehoord en gezien worden

Onleesbare instructies, hulpbots die het woord declaratie niet kennen, telefonische keuzemenu’s of landingspagina’s waarin ik mijn vraag niet herken, slecht vindbare contactgegevens, eindeloos in de wacht staan, verificatie met inlognaam, wachtwoord, pincode én QR, whatsapp-helpdeskmedewerkers die tegen me praten alsof ze met een digibeet van doen hebben. Daar sta je dan als beeldschermwerker met een WO-opleiding… Schrale troost: ik ben niet de enige die baalt van de muren waar organisaties zich achter verschuilen.

Maatschappelijk afhaken

Hoe harder organisaties beweren er voor je te zijn, hoe meer ‘huiswerk’ je voor ze moet verrichten, lijkt het wel. Dus ik begrijp dat veel mensen maatschappelijk afhaken. Dat afhaken hangt niet 1 op 1 samen met kennis/opleidingsniveau, zo blijkt uit onderzoek. Het heeft vooral veel te maken met het ontbreken van menselijk contact, concludeer ik na het kijken van het webinar ‘Vertrouwen in de overheid’. Ook las ik het onderzoeksrapport ‘Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk: Verhalen van burgers met gebrek aan vertrouwen in instituties’, waarover onderzoeker Ron van Wonderen in dit webinar vertelt.

Drie belangrijke missers 

De onderzoekers hielden 50 diepte-interviews met Nederlanders die hun vertrouwen in instituties zijn verloren. Uit de interviews destilleerden ze vijf thema’s. Drie daarvan houden rechtstreeks verband met gebrek aan contact: 

• de onzichtbare overheid (steeds minder loketten en politiebureaus)
• niet gehoord worden (bijvoorbeeld bij besluitvorming) 
• niet gezien worden (bijvoorbeeld het gevoel dat de overheid niet weet wat er speelt in de samenleving). 

Opvallend was dat de geïnterviewden vaak goed geïnformeerde mensen bleken te zijn, die prima de weg weten in de samenleving. 

Vertrouwen

Als tekstschrijver denk ik bijna dagelijks na over het begrip ‘vertrouwen’. Hoe kan mijn tekst bijdragen aan het vertrouwen van de lezer? Vaak hangt dat samen met het overbruggen van de afstand tussen zender en ontvanger. De klassieke retorische instrumenten vormen daarbij een onuitputtelijke bron: toegankelijke taal, passende stijl, overtuigende argumenten, een geloofwaardige bron/afzender/medium, aansluiten op kennis, emotie en ratio van de doelgroep. 

Gezien worden

Ik ben me er altijd van bewust dat de lezer, net zo hard als ik zelf, gezien en begrepen wil worden. Dat zijn of haar situatie gekend of erkend wordt. Mijn tekst – of dat nu een instructie, een website, een verslag, journalistieke bijdrage of online formulier betreft – maakt immers altijd deel uit van het contact tussen organisatie en doelgroep. Het is een schakel die het persoonlijke contact niet vervangt, maar er wel op een constructieve manier aan moet bijdragen. En daarmee aan het vertrouwen tussen zender en ontvanger.

Eind goed, al goed?

Het is me uiteindelijk zonder persoonlijk contact toch gelukt om de parkeer-app en declaratie te regelen. Maar je begrijpt dat het niet in positieve zin heeft bijgedragen aan mijn beeld van beide organisaties. 

Is dit herkenbaar voor jou en wil jij teksten die contact maken en vertrouwen winnen? Neem contact op met Redactieprofs.