Redactieprofs | Communicatie
216
archive,category,category-communicatie,category-216,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-11.2,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.7.0,vc_responsive

Wist je dat op Mark Rutte’s rapporten vroeger stond dat hij ‘andere kinderen afleidde’? Dat Jesse Klaver heel verlegen was voordat hij een podiumtijger werd? En dat Geert Wilders niks in zijn haar doet, behalve bleek? Ik niet, totdat ik afgelopen woensdag – de avond na het stemmen – op verzoek van mijn zoons de NOS Jeugdjournaal ‘Verkiezingen’-special terugkeek. Geweldig! De lijsttrekkers van de zes grootste partijen vertelden kinderen in de studio op speelse wijze over hun standpunten. Weet je wat mij nog het meest opviel? Hoe ze praatten en zich gedroegen. Menselijk, duidelijk en zelfs grappig. Wát een verademing!

Het begon meteen goed

Daar zaten ze. Wopke, Jesse, Sigrid, Geert, Lilian en Mark. Tsja, het zijn ook maar gewoon mensen, dus ik noem ze even bij hun voornaam. Mooi op een rijtje met transparante schermen tussen hen in. Het begon al meteen goed met kinderfoto’s van de zes lijsttrekkers. Wopke buiten op een tractor (‘ik hield van voetballen en veel buiten zijn’), Jesse verlegen de camera in kijkend (nog geen krullen), Sigrid met een ondeugende blik (‘toen al’), Geert, een schattig blond manneke (‘ook ik was ooit braaf’), Lilian, een vrolijke meid (niks veranderd) en een jonge Mark die voor zich uitstaarde. Hahaha, iedereen lachen om en met elkaar – de toon was gezet!

Hot news

Presentatoren Joris en Milou maakten er een ontspannen uitzending van. Waar nodig wezen ze de lijsttrekkers op lichtvoetige manier op een aandachtspuntje: ‘Wat bedoel je daar precies mee?’ of lachend: ‘Maak nou eens een keuze!’. De lijsttrekkers mochten een korte spreekbeurt houden, staken ja/nee-bordjes op bij stellingen, kregen eens/oneens-spandoeken, deden in duo’s een lollige quiz (Lilian en Mark; ‘Alsof je Feyenoord en Ajax samen laat spelen!’) en beantwoordden vragen van de kinderen. We leerden dat Geerts grootste angst is dat hij dierbaren verliest, Lilian is geen ochtendmens, Mark en Jesse praten altijd door anderen heen in de Kamer, Sigrid spreekt zes talen en Wopke is een sportman. 

Het. Is. Mogelijk. 

Het allermooist vond ik hoe duidelijk de lijsttrekkers spraken en hoe menselijk ze zich gedroegen. Ze gebruikten heldere taal, niveau groep acht zodat de kinderen in de studio het begrepen. Ze waren vriendelijk naar de kinderen én naar elkaar toe. Er was veel lol onderling: knipoogje hier, box daar (op het transparante tussenscherm natuurlijk). Het. Is. Dus. Mogelijk! Ik vond het een feestje. 

Vriendelijke én duidelijke taal lezen of schrijven, volgens mij wil iedereen dat wel. Mis je vaardigheden, tijd of kennis? Redactieprofs staan klaar! 

Gratis webinar van een uurtje!

Denk jij bij ‘eenvoudige taal’ meteen aan B1? Op donderdag 1 april is er van 10:00 – 11:00 uur een gratis webinar over de zin en onzin van B1. Een evenement van de Direct Duidelijk Tour. Zo’n initiatief kan ik alleen maar steunen. Bij deze! 

Redactieprof Cindy studeerde (lang geleden) af bij prof. dr. Carel Jansen, taal- en communicatiewetenschapper en een van de gasten tijdens het webinar. Zij is nog steeds groot fan van hem. 

Helder schrijven, dat doen wij Redactieprofs. Duidelijke taal. Maar wat is dat precies? Voor het meest recente nummer van Onze Taal schreef Jorien Marcus er een informatief artikel over. Al vaker verschenen er handleidingen om helder te communiceren. Een blog over 3 dingen, 29 regels en 17 richtlijnen die helpen bij helder schrijven.

Emeritus hoogleraar communicatie- en informatiewetenschappen Carel Jansen onderstreept in het artikel in Onze Taal het belang van duidelijke communicatie. Slecht communiceren kan volgens hem zelfs de democratie schaden. We moeten ons een oordeel kunnen vormen over wat de overheid voor ons doet. Dat is lastig als die overheid ons niet goed informeert en als we programma’s van politieke partijen niet begrijpen. Daarnaast is goede informatie essentieel voor het vertrouwen van de burger in de politiek.

Denk aan 3 dingen

Volgens Martijn Jacobs van communicatiebureau Loo van Eck moet je je 3 dingen afvragen voordat je gaat schrijven:

  • Hoeveel interesse heeft je lezer voor wat jij te vertellen hebt?
  • Hoeveel kennis heeft hij over de inhoud?
  • Hoe groot is zijn taalvaardigheid?

Pas 29 regels toe

Taalvaardigheid wordt aangeduid in niveaus, van A1 tot C2. B1 wordt vaak als richtlijn gebruikt; dan zou 95% van de Nederlanders de tekst moeten kunnen begrijpen. Karen Heij en Wessel Visser geven in een boekje van alweer enige tijd geleden ’29 regels van eenvoudig Nederlands’. Als je je aan die regels houdt, schrijf je volgens de auteurs op B1-niveau. De regels gaan over de voorbereiding, de structuur van je tekst, zinsopbouw en woordkeus. Enkele voorbeelden:

  • Zet de hoofdgedachte aan het begin
  • Formuleer passende tussenkopjes
  • Schrijf actieve zinnen
  • Gebruik geen formele taal
  • Vermijd jargon

Volg 17 richtlijnen

Een jaar geleden verscheen het ‘leer- en oefenboek’ Duidelijke taal van docent Nederlands en tekstadviseur Peter van der Horst. Hij werkt 17 richtlijnen uit om begrijpelijk te schrijven. Ik schreef over dit boekje een bericht voor de website van Bureau Schrijfwerk. Ook voor ervaren tekstschrijvers is het goed om deze richtlijnen bij elkaar te zien. Mijn advies: hou ze in de buurt te als je een tekst gaat schrijven.

Nog meer tips

Het artikel in Onze Taal sluit ook af met tips, geleend van Wablieft Tekstadvies:

  • Bepaal het onderwerp en doel van je tekst
  • Vorm je een beeld van je lezer
  • Zoek de gepaste toon
  • Spreek je lezer rechtstreeks aan
  • Schrap overbodige informatie
  • Vertel het belangrijkste eerst
  • Zorg voor verschillende tekstblokken
  • Zorg voor een duidelijke opmaak

Redactieprofs helpen

Als extra tip voeg ik daar graag deze aan toe: Heb je hulp nodig bij een tekst of wil je een training om betere teksten te schrijven? Neem dan contact op met Redactieprofs. Wij helpen je graag verder.

Hoe formuleer je je boodschap zodat die bij je doelgroep in vruchtbare aarde valt? Hoe motiveer je bijvoorbeeld burgers om zich te laten inenten? Of, moderner gesteld, hoe kun je je boodschap framen om hem aan te laten komen?

Omdat ik positief getest was op Covid-19, bracht ik de kerstvakantie door in isolement. Het was een mooie gelegenheid om wat oude nummers van Onze Taal door te nemen. Daarin stuitte ik op een artikel over framen. Het was voor mij de trigger om me te verdiepen in dit fenomeen. Ik had toch even niets om handen.

Pokeren

Lang geleden mocht ik een artikel schrijven voor het jaarverslag van Holland Casino. Het werd een journalistiek verhaal over de winstkansen bij gokken en het verdienmodel van het casino. Rond die tijd liep er een juridische discussie of poker een kansspel of een behendigheidsspel was. Een kansspel valt onder de Wet op de kansspelen en de aanbieder van het spel moet een vergunning hebben.

Ik sprak onder anderen met een promovendus die een analyse had gemaakt van spelersinvloed bij spellen. Bij roulette is de spelersinvloed 0. Het balletje rolt zoals het rolt. Bij schaken is de spelersinvloed 1. De schaker heeft volledige controle over zijn zetten. De meeste spellen zitten tussen 0 en 1. De promovendus vertelde over strategieën om bij blackjack en poker je winstkansen te vergroten. Zijn conclusie was dat poker eerder een behendigheidsspel is dan een kansspel.

Foute conclusie

Ik vond mijn artikel goed gelukt. Informatief, interessant en prettig leesbaar. Als ik het na al die jaren teruglees, staat het nog steeds. Maar bij Holland Casino dachten ze daar helaas anders over. Vooral de conclusie stond hen niet aan. Als poker een behendigheidsspel zou zijn, zou iedereen pokertoernooien kunnen organiseren. En daarmee zou een belangrijk deel van de omzet van de casino’s kunnen wegvallen.

Het was de soms gevoelde tegenstelling tussen de journalist en de tekstschrijver in mij. Een journalist schrijft voor kranten en nieuwsmedia en doet aan waarheidsvinding. Als tekstschrijver heb je rekening te houden met de belangen van je opdrachtgever. En de constatering dat poker eerder een behendigheidsspel dan een kansspel was, was niet in het belang van mijn opdrachtgever. Overigens besloot de rechter na 10 jaar uiteindelijk toch dat poker een kansspel is.

Coronaframes en negerzoenen

In termen van nu: ik had het verhaal anders moeten framen. De herinnering aan het artikel kwam op toen ik in het september-nummer van Onze Taal een interview las met taalstrateeg Sarah Gagestein over coronaframes en negerzoenen.  In de woorden van Gagestein: ‘Een frame is een verhaal met bijbehorende woorden dat tussen de regels door de lezer of luisteraar meegeeft hoe hij de werkelijkheid – dus de inhoud – moet interpreteren.’

‘Framing is een kwestie van je taal slimmer inzetten’, zegt ze verderop in het interview. ‘Hoe vertel je je boodschap zo dat mensen deze wél willen horen? En welke waarde benadruk je in je verhaal zodat mensen minder weerstand ervaren en ontvankelijk worden voor de inhoud?’

Gagestein beschrijft hoe ze in het vakgebied terechtkwam na het lezen van het boek Don’t Think of an Elephant van de Amerikaanse taalkundige George Lakoff. Zelf schreef Gagestein in 2014 over framing in Denk niet aan een roze olifant. Nieuwsgierig geworden kocht ik de meest recente editie van Lakoffs boek, uit 2014: The All New Don’t Think of an Elephant. Tegelijk bestelde ik bij de lokale boekwinkel het nieuwe boek van Sarah Gagestein, dat ze schreef schreef samen met Jolijn Mes. Word Meesterframer. Dat wil ik wel.


3 tips om te framen

  1. Kies voor de kern. Een effectief frame beperkt zich tot de belangrijkste rode draad. Wat wil je echt overbrengen?
  2. Zeg wat het wél is. Ingaan op wat de lezer of luisteraar niet moet denken, is contraproductief. Als Rutte zegt: ‘Ik ben geen moederskindje’ blijft precies dat beeld hangen.
  3. Spreek de zintuigen aan. Ons brein verwerkt concrete informatie beter dan abstracte informatie. Voorbeelden, krachtige beeldspraak en anekdotes blijven goed hangen.

Bron: Onze Taal, 2020-9, p. 24


Republikeinen versus democraten

Lakoff gaat in zijn boek vooral in op de situatie in de Verenigde Staten. Hij legt uit dat het verschil tussen republikeinen en democraten zijn wortels heeft in hun kijk op de wereld. Republikeinen starten vanuit het ‘strict father model’. Dit gaat ervan uit dat de wereld is een gevaarlijke plek is. Er is een absoluut goed en een absoluut fout. Kinderen worden slecht geboren, in de zin dat ze willen doen wat goed voelt, niet wat goed is. Daarom moeten ze gehoorzaam gemaakt worden. Vader weet wat goed is.

Democraten leven vanuit het ‘verzorgende oudermodel’ noem. Beide ouders zijn in gelijke mate verantwoordelijk voor de opvoeding van de kinderen. De aanname is dat kinderen goed geboren worden en beter gemaakt kunnen worden. De wereld kan een betere plek worden, en het is onze taak om daaraan te werken. Het is de taak van de ouders om hun kinderen op te voeden en hun kinderen op te voeden als verzorgers van anderen.

Newspeak

De republikeinen hebben vanaf de jaren 50 van de vorige eeuw bewust geïnvesteerd in het verspreiden van hun wereldbeeld. Ze zetten conservatieve denktanks op die op universiteiten jonge republikeinen spotten en scholen in het juiste taalgebruik en het toepassen van de juiste frames. Hun doel: de eigen achterban binden en, nog belangrijker, de kiezers in het midden naar zich toe halen. Frames en taalgebruik waren hierbij essentieel, een soort Orwelliaans Newspeak.

Lakoff somt een aantal recente voorbeelden op. Zo werd regelgeving die vervuilende bedrijven meer ruimte gaf gepresenteerd als ‘clear skies initiative’ en wisten de republikeinen ‘global warming’ om te katten tot ‘climate change’. Daarmee werd de dreiging minder en bleef in het midden wat de oorzaak is van de opwarming, aldus Lakoff.


Sociale media als framebouwer

Na het verschijnen van The All New Don’t Think of an Elephant in 2014 hebben de sociale media en met name Facebook zich ontwikkeld als krachtige machines om frames te smeden. De algoritmen maken dat je berichten te zien krijgt die aansluiten bij berichten die je eerder hebt bekeken. Zo ontstaat een eigen werkelijkheid.

Like een bericht over viruswaanzin, en je krijgt andere berichten over hetzelfde onderwerp te zien. Zo krijg je de inhoud steeds bevestigd. De Trump-aanhangers die op 6 januari het Capitool bestormden, leven in hun eigen alternatieve bubbel, gevoed door de tweets van Trump, de berichtgeving van Fox en de berichten van geestverwanten op Facebook.


Lastenverlichting

Een ander voorbeeld is de term ‘tax relief’. Relief (verlichting) impliceert dat belasting iets slechts is waarvan we verlost moeten worden. Terwijl we belasting volgens Lakoff moeten zien als een investering in de kwaliteit van de samenleving, in de infrastructuur, in vliegvelden, snelwegen, communicatienetwerken, onderwijs en gezondheidszorg. En in voorzieningen die het mensen mogelijk maken om te participeren in de samenleving. Zaken die economische groei mogelijk maken. (In Nederland hanteren we met ‘lastenverlichting’ overigens hetzelfde frame.)

De democraten hebben veel minder aandacht gehad voor het framen en beginnen daardoor elke discussie al met een 1-0 achterstand. Ze denken dat de feiten voldoende zijn om mensen te overtuigen. Maar als het verhaal niet aansluit bij het frame waarin mensen gewend zijn te denken, vallen de feiten in onvruchtbare aarde en ontstaat er zelfs ruimte voor alternatieve feiten.

Zwevende kiezers binden

Als democraten de terminologie gebruiken die zorgvuldig door de republikeinen in de samenleving is gebracht, blijven ze binnen de conservatieve frames. Vandaar de titel van het boek: Don’t Think of an Elephant. Probeer het maar. En dan kan het gebeuren dat arme kiezers stemmen op kandidaten van wie het voor ons evident is dat die hun belangen niet dienen. De democraten moeten daarom werken aan hun eigen frames en zo de zwevende kiezers aan zich binden.

Een laatste voorbeeld van Lakoff. Obamacare. Deze wetgeving maakte gezondheidszorg bereikbaar voor mensen met lage inkomens. De republikeinen slaagden er vanaf het begin in om het initiatief af te schilderen als beperking van de vrijheid. En Obama slaagde er niet in dat frame te doorbreken. Komiek Jimmy Kimmel liet een medewerker in Los Angeles voorbijgangers vragen wat ze beter vonden, Obamacare of de Affordable Care Act? De overgrote meerderheid vond Obamacare niets, maar de Affordable Care Act een goed idee. De meesten wisten niet dat Obamacare en Affodable Cara Act hetzelfde zijn.

Sneloverwogen en weloverwogen denken

Sarah Gagestein en Jolijn Mes verklaren het verschijnsel ‘frames’ met een verwijzing naar de bestseller van psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman, Thinking Fast, Thinking Slow, in het Nederlands vertaald als Ons feilbare denken. Ons denken kent een onbewuste, emotionele kant en een bewuste, rationele kant. De onbewuste kant speelt een veel grotere rol dan we denken. De bewuste kant probeert vooral achteraf onze keuzes te rationaliseren. [Klik hier om Kahnemans uitleg te horen].

Gagestein en Mes spreken van een sneloverwogen en een weloverwogen deel van ons denken. Sneloverwogen werkt als een automatische piloot. Het maakt keuzes voor ons. Vaak gebaseerd op ervaringen uit het verleden en vooroordelen. En vaak is dat geen probleem, vinden de schrijvers. Je kunt niet elke keuze uit en te na overwegen, daar heb je simpelweg de tijd niet voor. Tegelijk biedt de tweedeling de mogelijkheid voor onbewuste beïnvloeding als je goed weet in te spelen op ‘sneloverwogen’.

Handleiding om te overtuigen

Word Meesterframer is een ‘complete handleiding voor iedereen die iedereen wil overtuigen’ aldus de cover van het boek. De auteurs leggen uit wat frames zijn, hoe je ze herkent, hoe je zelf strategische frames ontwerpt en hoe je ze gebruikt. Waardevolle kost voor alle auteurs en sprekers die hun publiek willen overtuigen. Niet alleen met feiten, maar ook met een presentatie die aanhaakt bij wat er al aanwezig is bij de lezer of luisteraar. Simpel gezegd: als je weet dat mannen George Clooney willen zijn en vrouwen hem begeren, en je kunt dat linken aan een koffiecupje, is dat goed voor de verkoop.


Meer lezen

Framen heeft te maken met taalgebruik. Toen mijn kinderen jong waren, leerde ik dat je beter kunt zeggen: ‘Blijf op de stoep’ dan ‘Ga niet op de weg’. Positief formuleren, dan luisteren kinderen beter naar je en krijg je dingen gedaan.

Redactieprof Marleen Kamminga schreef een blog over positief taalgebruik. Ze gaat onder meer in op de communicatie rond corona en hoe je mensen kunt stimuleren om te doen wat jij wilt dat ze doen zonder te commanderen. Lees hier de blog van Marleen.


Als je een boodschap hebt voor je (potentiële) klanten, dan kun je een advertentie plaatsen of een mailing rondsturen. Met een persbericht kun je ook gratis publiciteit genereren. Als het je tenminste lukt om redacties te interesseren voor jouw boodschap. We leggen je graag uit hoe je een goed persbericht schrijft.

Een persbericht is een korte tekst met een duidelijke kop, voldoende feiten en citaten om een nieuwsverhaal te ondersteunen, achtergrondinformatie over het betreffende bedrijf of product, een datum, en een telefoonnummer of e-mailadres voor redacteuren die meer informatie willen.

De eerste indruk

Bedenk dat elke redactie dagelijks een flinke stapel mails en persberichten te verwerken krijgt. Meestal scant een redacteur een persbericht enkele seconden. In een oogwenk beslist hij of hij verder zal lezen. Gemiddeld verdwijnen negen van de tien persberichten in de prullenbak. Zorg er dus voor dat je persbericht opvalt!

Nieuwsgierigheid prikkelen

Hoe prikkel je de professionele nieuwsgierigheid van de redacteur? Let onder meer op:

  • actualiteit – hoe verser het nieuws, hoe beter
  • belang voor de doelgroep van website, vakblad, krant
  • afstand – het 10-jarig bestaan van een bedrijf is wellicht interessant voor de regionaal georiënteerde Facebook-pagina, maar zeker niet voor landelijke media
  • bekendheid – als iemand in coronatijd op vakantie gaat in Griekenland, is dat geen nieuws; wel als het de koninklijke familie is
  • grote gevolgen – een nieuwsfeit is interessanter als het duizend mensen raakt, dan wanneer het om honderd mensen gaat
  • botsing– een tegenstelling van belangen is altijd interessant om over te lezen
  • afwijking – hond bijt man is geen nieuws, man bijt hond wel

Nieuwswaarde

Bedenk voordat je je persbericht gaat schrijven, of wat je te melden hebt ook nieuwswaarde heeft voor de buitenwacht. Stuur niet voor ieder wissewasje berichten rond. Soms is een ander middel beter, zoals een mailing naar je klanten. Nieuwswaarde is overigens een rekbaar begrip. De redacteur van AMweb, platform voor financiële dienstverlening maakt een andere afweging dan de reporter van Lutjebroek Online. Dit kan ervoor pleiten om verschillende persberichten op te stellen die zijn toegesneden op het medium waar je ze naartoe stuurt.

Duidelijk in één oogopslag

Is je nieuws een persbericht waard, dan is het tijd om naar de vorm te kijken. Zoals gezegd, een redactie krijgt dagelijks een berg e-mails te verstouwen. Zorg er daarom voor dat in één oogopslag duidelijk is waar je bericht over gaat. Dat doe je met een pakkende kop, een goede lead en tussenkopjes. Veel media nemen persberichten letterlijk over. Zorg er daarom voor dat je persbericht foutloos is. De redactie zal je dankbaar zijn.

Hoe schrijf ik een persbericht?

De kop

Zet boven je bericht met grote letters PERSBERICHT. Daaronder typ je de kop. Die geeft in enkele woorden de kern van je bericht weer. Kies voor een actieve kop, dus met een werkwoord erin. Dus niet ‘Fietser aangereden door dronken burgemeester’, maar ‘Dronken burgemeester rijdt fietser aan’. Koppen maken is een kunst. Sommige kranten hebben er speciale redacteuren voor in dienst. Vaak werkt het het beste om eerst het bericht te schrijven, en er daarna een kop boven te zetten.

De lead

De lead (ook wel: het intro) geeft in enkele zinnen de belangrijkste feiten weer. Wie, wat, waar, wanneer en waarom (de vijf W’s) en hoe. Al komt de lezer niet verder dan de lead, dan heeft hij toch de belangrijkste informatie tot zich genomen. Gebruik voor de lead een vet lettertype.

Platte tekst

In de platte tekst werk je de informatie verder uit. Ga vooral in op het wat, hoe en waarom. Begin met de belangrijkste zaken en werk van belangrijk naar minder belangrijk. Zo’n ‘oprolbaar’ bericht heeft voor de redactie het voordeel dat ze een stuk kunnen schrappen en toch een goed bericht overhouden. Zorg voor een neutrale tekst en wees zuinig met bijvoeglijke naamwoorden. Gebruik feiten en cijfers om je punt te maken.

Lees je eerste versie kritisch door en gooi overbodige informatie eruit. Zorg voor aanvullende informatie op je website en zet in je persbericht een link naar je website. Daarmee voorkom je dat je te veel informatie in het persbericht moet proppen.

Citaten

Met citaten kun je subjectieve uitspraken in je bericht verwerken, zonder dat de geloofwaardigheid eronder leidt. Het leest lekkerder weg als de directeur zegt: “Dankzij deze samenwerking kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn”, dan wanneer je schrijft: Potter Financiële Dienstverlening kan zijn klanten zo nog beter van dienst zijn.

Nadere informatie

Sluit het persbericht af met een naam en contactgegevens waar de redactie terecht kan voor nadere informatie. Sta de redactie direct te woord als ze bellen. Lukt dat niet, bel dan zo snel mogelijk terug. Het nieuws gaat snel, voordat je het weet is de kans op gratis publiciteit voorbij.

Over ons

Sluit je persbericht af met een korte beschrijving van je organisatie en je activiteiten, een zogeheten boiler plate. Maak hiervoor een standaardtekst die je aan ieder bericht kunt toevoegen. Denk goed na over hoe je je bedrijf wilt profileren.

Verzending

Voeg je persbericht niet bij als attachment in je e-mail, maar plak het in het mailbericht. Veel ontvangers van berichten openen attachments niet eens als ze de afzender niet kennen. Voeg ook geen andere bijlagen toe, zoals foto’s en rapporten. Maak een link naar je website, zodat belangstellenden die informatie daar kunnen downloaden. Meld dit duidelijk in je e-mail. In het bericht zelf kun je wel een foto plakken.

Stuur je bericht naar de juiste media. Bedenk voor wie jouw nieuws interessant is en pas je verzendlijst daar op aan. Naar welke sites zou je zelf gaan om iets over je vak of je product te lezen? Welke bladen zou je erop naslaan? Welke media gebruikt jouw doelgroep?

Hulp nodig?

Kun je hulp gebruiken bij het samenstellen van een goede boilerplate of het schrijven van persberichten? Redactieprofs staan voor je klaar! Voor ons is het ons dagelijkse werk.

‘Houd afstand.’ We lezen het overal op ramen en deuren. Niet gezellig, wel duidelijk. Maar kan het ook anders? Jawel! Deze communicatielessen leerde ik van een beveiliger, een administratief medewerker, een fietsenverkoper en een horecamedewerker.

“Wilt u uw handen reinigen en een mandje pakken?”, wijst de boekwinkelmedewerkster bij binnenkomst. De vrouw achter mij zucht en maakt rechtsomkeert. “Ik ben hier he-le-maal klaar mee”, foetert ze terwijl ze wegloopt.

Naarmate de coronacrisis langer duurt, worden lontjes korter. En dan zijn het al snel de boodschappers van het slechte nieuws die het moeten verduren: winkelpersoneel, handhavers, OV-medewerkers en noem maar op.

‘Houd afstand’. ‘Maximaal drie klanten tegelijk naar binnen.’ ‘Was je handen.’ ‘Blijf thuis.’ Het laat aan duidelijkheid niks te wensen over. Duidelijkheid is een voorwaarde voor geslaagde communicatie. Toch is er meer voor nodig om een boodschap te laten landen, zeker als het geen fijne boodschap is. Wat dacht je van deze:

Fout!

Kijk, bij zo’n boodschap haak ik dus meteen af. FOUT, zegt dit apparaat in schreeuwende hoofdletters tegen mij als ik op de knop voor de magnetronfunctie druk. Ik voel me als een klein kind op de vingers getikt en dat wekt wrevel op. Wat denkt dat ding wel helemaal? Bovendien kan ik er niks mee, want nu weet ik nog steeds niet hoe ik de magnetron dan wél aankrijg.

Herrie in de stiltecoupé

Maar zelf maak ik me ook wel eens schuldig aan het uitdelen van zo’n spreekwoordelijke tik op de vingers. Bijvoorbeeld als bellende of kletsende passagiers in een halflege trein kiezen voor de stiltecoupé, als ik daar net mijn laptop heb uitgeklapt om een deadline te halen. Met – inderdaad – wrevelige reacties als gevolg. 

Totdat ik een lesje communicatie kreeg van een Amsterdamse beveiliger, dat ik nog regelmatig met succes in praktijk breng. Hij adviseerde: “Benoem in zo’n situatie niet het ongewenste gedrag, maar de oplossing. Zeg bijvoorbeeld: ‘Als u wilt bellen, dan kan dat in de coupé hiernaast’.”

Betalingsherinnering

Vergissen is menselijk. Als er iets misgaat, wil dat helemaal niet zeggen dat er opzet in het spel is. De vergeten factuur bijvoorbeeld. Ik schaam me eerlijk gezegd altijd een beetje als ik een betalingsherinnering ontvang. Betrapt op nalatigheid! Maar als ik er zelf een moet sturen, dan laat ik me graag inspireren door deze sympathieke tekst die ik ontving van mijn Amersfoortse webbouwer. Want hier is begrip het uitgangspunt:

Bij het nalopen van onze administratie valt me op dat de betaling van onderstaande factuur nog niet is ontvangen. Daarom het verzoek om na te gaan of er inderdaad nog niet betaald is. Als er een bijzondere reden is, dan hoor ik het graag en anders wil ik je vragen zo snel mogelijk te betalen.

Betalen voor het toilet

In Nederland is het een bekend verschijnsel: je mag alleen van het toilet gebruikmaken als je ook iets koopt. Maar waarom eigenlijk? Moeten we in dit land dan werkelijk óveral aan verdienen? Deze horecaondernemer van een strandpaviljoen bij Hargen begrijpt hoe mensen denken. En geeft ze een reden om tóch met een glimlach dat muntje uit hun portemonnee te halen. 

Hier geen fietsen

Daar ga je dan met je goede gedrag. Laat je de auto thuis staan om CO2-vrij de stad in te gaan, en dan kun je je fiets nergens kwijt. Geen fietsenrek te bekennen. Overal die rode verbodsbordjes in de etalage. Behalve hier, want de uitbaters van deze Hoornse sportzaak pakken het sportiever aan. Net als jij houden ze van fietsen. En gemeenschappelijkheid schept een band. Dus die mensen doe je graag een plezier.

Rookvrij

Nog één voorbeeld tot slot. Deze komt niet ‘gewoon’ uit de praktijk, maar uit de Rookvrij-campagne. De tekst op dit bord luidt: ‘Fijn dat u hier niet rookt’. Klinkt een stuk vriendelijker dan ‘Verboden te roken’. De reden laat zich raden: in plaats van het ongewenste gedrag te verbieden, wordt het gewenste gedrag beloond. De naam van de campagne roept trouwens ook een positief gevoel op: ‘Rookvrij’ heeft een heel andere lading dan ‘Rookverbod’.

Houd afstand, maar dan anders?

Hoe kunnen deze 5 lessen inspiratie bieden voor ‘Houd afstand’, ‘Blijf thuis’ en andere coronacrisis-geboden?

1. Benadruk de oplossing:

 ‘U kunt hier veilig winkelen door gebruik te maken van de desinfectiegel en de route te volgen.’

‘Ga frisbeeën, badmintonnen, skeeleren of de bal overtrappen: spelletjes die je met weinig kinderen tegelijk kunt doen. En waarbij je makkelijk afstand kunt houden.’ 

‘Mede dankzij u is onze zorginstelling nog steeds virusvrij en zijn alle bewoners veilig. ’

‘Het vaste ommetje met de buurvrouw kun je gewoon blijven maken; praat bij op 1,5 meter afstand’.

2. Toon begrip:

‘Wachten is niet leuk. Daarom bieden we u graag een gratis kopje koffie aan.’

‘Natuurlijk wil je graag weer samen buitenspelen! Kies voor spelletjes die je met z’n tweeën of drieën kunt doen, zoals …’

‘We begrijpen dat u ernaar uitkijkt om uw naaste weer in de armen te sluiten.’

3. Benoem de redenen:

‘Het geeft u vast een veilig gevoel dat andere bezoekers:

– 1,5 meter afstand houden

– hun handen hebben gedesinfecteerd 

– de aangegeven route volgen.

Fijn als u dat ook doet!’

‘Als u hier even wacht, zijn we samen sneller van corona af’

4. Benoem de gemeenschappelijkheid

‘Alleen samen krijgen we corona onder controle’.

‘Omdat we er allemaal zo snel mogelijk vanaf willen zijn – hier je handen wassen is fijn!’ 

‘Krijgt u er ook al schoon genoeg van? Wij ook. Toch zijn we liever schoon dan ziek. Samen krijgen we corona onder controle.’ 

5. Beloon het gewenste gedrag:

‘Dankjewel voor je geduld! Bij de eerstvolgende klant die de winkel verlaat, kun jij erin.’

Heb jij een mooi voorbeeld van een positief geformuleerd gebod uit de anderhalvemetersamenleving? Vul gerust aan!

Spelling en een foutloze zinsbouw, ach. Dat is niet de kunst. Met een schooldiploma en een beetje taalgevoel kom je een aardig eind. Maar dan? Drie absoluut onmisbare ingrediënten voor een tekst met pit.

‘Kun jij peper toevoegen aan onze websiteteksten?’ ‘We willen een pakkende tekst.’ ‘Help ons aan een tekst met impact.’ ‘Schrijf helder en kort alsjeblieft.’ ‘Kun je hier een goed verhaal van maken?’ Zulke verzoeken krijgen wij als tekstschrijvers wekelijks, zo niet dagelijks van onze klanten. 

Gepeperde tekst. Daarmee krijg je iets voor elkaar bij de lezer.

Een geslaagde tekst

De ingrediënten voor een geslaagde tekst verschillen per opdracht. Het maakt bijvoorbeeld nogal een verschil of je wilt dat medewerkers van je organisatie zich bewust worden van veiligheidsrisico’s, of dat je potentiële klanten wilt interesseren voor een nieuw product, of sollicitanten wilt overhalen om te reageren op jouw vacature. Informeren, interesseren en overtuigen zijn tekstfuncties die elk hun eigen eisen stellen aan een tekst.

Toch zijn er drie ingrediënten die ik bij praktisch elke tekst uit de kast haal. Hoezeer het vakgebied van communicatie ook aan trends en ontwikkelingen onderhevig is, dit drietal blijft onmisbaar als zout, peper en suiker. Online content of print, short copy of longread, het maakt niet uit. Puur omdat het basale ingrediënten zijn, die aansluiten op hoe onze hersens werken.

1. What’s in it for me

Dit is de vraag die we onszelf onbewust voortdurend stellen: wat heb ik hieraan? Is dit relevant voor mij? Wat betekent dit voor mij? Die relevantiecheck is ons filter in een omgeving vol informatieprikkels. Of je nu in de supermarkt staat, zoekresultaten doorscrollt of een krantenpagina scant, dankzij dat relevantiefilter ga je niet kopje-onder in de informatiestroom.

Voor tekstschrijven betekent dat: je verplaatsen in je lezer en zorgen dat je lezer al in de kop, lead of de eerste regels van het zoekresultaat (meta description) ziet of de tekst voor hem/haar relevant is. Of, sterker nog: antwoorden belooft op zijn/haar vragen of wensen.

In bovenstaande zoekresultaat is dat goed verwoord. De kopregel belooft de zakelijke lezer een antwoord op een brandende vraag: hoe spreek ik mijn klanten succesvol aan? Ik zou eventueel de (zendergerichte) formulering in de meta description daaronder ( ‘the benefits of your offer’ ) vervangen door zoiets als ‘the benefits for your client’. Want daar gaat het tenslotte om: klantgericht denken en formuleren.

2. Show, don’t tell

Wat klinkt volgens jou geloofwaardiger (en wat lees je liever): 

“Ik ben heel erg enthousiast over deze fiets. Hij is van hoge kwaliteit.”

Of

“Op deze fiets ben ik door weer en wind van Amsterdam over de Pyreneeën naar Barcelona gefietst. Zónder panne.”

De eerste tells

De tweede shows

Need I say more?

3. Given and new information

Dit principe, ooit opgedaan in een college Taalbeheersing, helpt mij nog bijna dagelijks bij het helder en leesbaar schrijven. ‘Given’ staat voor dat wat jouw lezer al weet of kent, ‘new’ voor wat jouw tekst daar aan toe gaat voegen. Anders gezegd: sluit aan bij de voorkennis van je lezer.

Klinkt simpel, maar gaat heel vaak mis. Kijk bijvoorbeeld eens op websites van adviseurs of juristen: eerst krijgen hun lezers allemaal jargon voorgeschoteld waarin het vakgebied wordt uitgelegd, daarna pas komen – althans in het beste geval – de vragen aan de orde die hun potentiële klanten hebben.

Die dan waarschijnlijk allang hebben weggeklikt, omdat ze zich niet herkenden in het jargon.

In bovenstaand zoekresultaat staat een onbekende term in de kop: diagnosedocument. Het zoekresultaat kwam boven bij de zoekopdracht ‘jurist’. Zouden de beoogde klanten van deze organisatie weten wat een diagnosedocument is? Waarschijnlijk niet. 
Hoewel, misschien is ‘diagnosedocument’ een term waarop mensen zoeken (omdat het bijvoorbeeld een vereiste is voor het aanvragen van rechtsbijstand ofzo), en is het welbewust in de kop gezet. Ik heb geen idee. Zeker is dat ik op mijn online zoektocht naar een jurist, snel verder klik naar andere sites. 

What is in it for me, Show don’t tell, Given and new information. Het zijn peper, zout en suiker voor teksten die iets voor elkaar moeten krijgen bij jouw beoogde lezers. Basale ingrediënten voor geslaagde communicatie, en daarom even onveranderlijk als onmisbaar.

De term ‘dilemma’ duikt de laatste tijd vaak op. Niet eens privé, vooral zakelijk. Dilemmalogica, dilemmasessies… Je kunt er van alles mee, ook in communicatieland.

Open zijn over dilemma’s is belangrijk, lees en hoor ik overal. Laat ik het dan meteen maar open en bloot op tafel gooien: op het moment van schrijven wil ik graag allerlei teksten maken en deadlines halen, terwijl ik vandaag ook een blog voor Redactieprofs zou opleveren. Waar ik tot mijn grote schrik vijf minuten geleden pas achter kwam. Dilemma! Wat nu?

Dilemma’s in mijn vak

Dit is natuurlijk een dilemma van niks. Er zijn grotere thema’s in de wereld. Waar het mij nu om gaat, is dat de term ‘dilemma’ mij ineens om de oren vliegt. Ook in mijn vak.

‘Iemand die ergens tegen is, is ook ergens voor’

De Utrechtse Communicatiekring hield deze zomer een bijeenkomst rondom dilemmalogica. Door de bril van ‘dilemmalogica’ werd bekeken hoe je als communicatieprofessional actief en open kunt communiceren over dilemma’s die zich in jouw praktijk aandienen. Ik kon er zelf helaas niet bij zijn, maar tipte een opdrachtgever die graag aanschoof – en zo lief was om de presentatie achteraf met mij te delen. Eyeopeners: ‘Iemand die ergens tegen is, is ook ergens voor.’ Vanuit verbinding kun je op zoek gaan naar een oplossing voor welk dilemma dan ook. En let op: ‘Het is een dilemma, dus de oplossing zit niet in de inhoud, maar in het proces.’

Dilemma’s in de zorg

Deze opdrachtgever was communicatieadviseur Sophie van Perspekt. En laat ik nou voor Perspekt vól de wereld van de dilemma’s in zijn gedoken. Ik heb het afgelopen jaar woorden mogen geven aan een kwaliteitsmodel voor de zorg, dat in de kern draait om werken met waarden, regels en… jawel, dilemma’s. In de zorgpraktijk van alledag doen zich talrijke situaties voor die tot dilemma’s kunnen leiden. Stel je werkt in de ouderenzorg en een cliënt wil graag zelf op pad gaan, terwijl dat in de ogen van zijn of haar verzorgers niet veilig is. Autonomie versus veiligheid – daar heb je ’t al. Hoe ga je nou om met zo’n dilemma én de mogelijke risico’s van dien? Daarbij óók nog rekening houdend met de waarden van alle betrokkenen en de regels en protocollen die gelden in de zorg? Precies uit deze vraag is het nieuwe kwaliteitsmodel ontstaan.

Dilemmasessies

Dan zijn er de organisaties die een dilemma gebruiken als kapstok voor de dialoog over complexe communicatievraagstukken. Het is een krachtige werkvorm om met betrokkenen die verschillend tegen een vraagstuk aankijken, open over de voor- en nadelen van hun zienswijzen te praten. Ook zijn er de opdrachtgevers die worstelen met hun identiteit. Aan de hand van haaks op elkaar staande stellingen kun je helpen om die identiteit scherper te krijgen. En van daaruit passende én effectieve communicatieboodschappen te formuleren.

Kortom, een dilemma is nog eens ergens goed voor. En in de tussentijd is mijn blog ook klaar!

Kijk voor luchtige dilemma’s eens op dilemmaopdinsdag.nl. Zit je zelf met het dilemma dat je veel te vertellen hebt, maar niet zo goed weet hoe? Of heb je geen tijd om je verhaal op papier of scherm te zetten? Klop dan vooral aan bij Redactieprofs. Van schrijven en communicatieadvies gaat ons hart juist sneller kloppen.

Als interim communicatieadviseur hielp ik een van mijn opdrachtgevers bij de verhuizing naar een nieuw pand. De nieuwe locatie was niet alleen mooier, maar ook duurzamer en ingericht op de toekomst. Toch waren medewerkers niet direct enthousiast. Terwijl hun hulp en enthousiasme juist in zo’n verhuisperiode keihard nodig zijn. Begin intern, is dan ook de eerste van mijn 8 tips voor een goede verhuiscommunicatie.

1 Begin intern

  • Tevreden medewerkers zijn de beste ambassadeurs. En medewerkers zijn altijd meer tevreden als ze goed op de hoogte zijn. Begin dus bij hen met uw verhuiscommunicatie. Neem hen om te beginnen mee naar de reden van de verhuizing. Wat heeft de nieuwe locatie dat de huidige niet heeft? (bijvoorbeeld: ruimer, beter bereikbaar). Waarom is er gekozen voor dit specifieke pand (bijvoorbeeld: groter of duurzamer of geschikter voor een nieuwe manier van (samen) werken).
  • Ga in tweede instantie pas in op details zoals de kenmerken van het nieuwe pand Medewerkers willen daarbij vooral weten wat de verhuizing voor hen betekent. Verplaats u dus in hen en geef antwoord op hun vragen: Hoe zien de nieuwe werkplekken eruit? Hoe komen ze er? Zijn er voldoende parkeerplaatsen voor auto en fiets, is er OV in de buurt? Is er een kantine? Beantwoord alle vragen, laat zien dat u zorgvuldig hebt nagedacht over de consequenties van de verhuizing voor medewerkers en bezoekers!
  • Geef de verhuizing, als het kan, een motto mee. Denk aan iets als: ‘Van oud naar goud’. Of ‘Van een 4 naar een 10’ (vul hier het oude en het nieuwe huisnummer van uw organisatie in) Of: ‘Even dicht maar straks meer open’. Het is belangrijk dat het motto past bij jullie bedrijf en bij de soort verhuizing

2 Houd medewerkers goed op de hoogte

Als er gebouwd of verbouwd wordt, geef dan regelmatig een update via mail of intranet. Hang posters op of maak een verhuiskrant, afhankelijk van de grootte van het bedrijf en van de omvang van de verhuizing. Organiseer inloopdagen in het nieuwe pand en maak daar een klein feestje van. Nodig medewerkers als alles klaar is als eerste uit om te komen kijken. Maak daarvoor een verrassende uitnodiging! Kortom: Doe er alles aan om medewerkers enthousiast te maken, want dat enthousiasme zorgt voor de energie intern die nodig is bij een verhuizing en voor de juiste uitstraling naar buiten.

3 De inrichting

Denk eens rustig na over de communicatie van de inrichting. Hoe heten de verschillende ruimten? Hebben jullie straks bijvoorbeeld een koffiecorner, een café of gewoon een koffieautomaat? Wat past bij jullie nieuwe uitstraling als bedrijf? Hoe zien de naambordjes op de deuren er uit? Krijgen spreekruimten gewoon een nummer of toch een aansprekende naam mee die makkelijk in de mond ligt en iets zegt over jullie bedrijf?

4 Drukwerk

Pas de huisstijl aan. Briefpapier/visitekaartjes/enveloppen/adresetiketten/stempels/stickers worden steeds minder gebruikt, maar zijn voor veel officiële stukken nog steeds nodig. Denk ook aan documenten, formulieren, brochures en contracten. En advertenties.

5 Denk ook aan digitaal

Ook digitale sjablonen, de handtekeningen onder alle mail-berichten en de contactpagina van de website moeten op het laatste moment worden aangepast.

6 Vertel het klanten en leveranciers op tijd

Kondig de verhuizing ruim op tijd aan. Het meest praktisch, goedkoop en snel is om dat via mail te doen. Besteed wel wat aandacht aan de tekst en uitstraling van die mail. Gekozen voor een campagne? Gebruik dat beeld dan ook hier.

Overigens: een unieke en opvallende adreswijziging per post valt in deze tijden van digitalisering meer op dan ooit!

7 De dag van de verhuizing

Stuur medewerkers de avond tevoren of ’s morgens vroeg een mail met de laatste aanwijzingen. Zet van tevoren berichten klaar op social media en deel deze halverwege de dag met een actuele foto. Hang als dat kan banners, posters of steigerdoeken op het nieuwe pand. Zorg dat de bereikbaarheid goed is geregeld. Verwijs bezoekers die onverhoopt toch bij het oude pand staan netjes door. Laat alle digitale wijzigingen (punt 5) nu in gaan.

8 Feestelijke opening

Organiseer op de nieuwe plek een feestje in stijl voor medewerkers, klanten en leveranciers. Een mooie aanleiding om te laten zien dat het goed gaat met jullie bedrijf! Vergeet in uw openingsspeech niet degenen te bedanken die de verhuizing in goede banen hebben geleid.

Hulp nodig bij een plan voor uw verhuiscommunicatie en/of de juiste, aansprekende teksten? Bel Redactieprof Sasja (T 06 448 32 893) voor een kennismaking. Zij kijkt dan samen met u bij welke Redactieprof uw verhuiscommunicatie in de beste handen is.