Begrijpelijke tekst of rookgordijn?

De ellenlange complexe voorwaarden van sociale media, wie kent ze niet. Beter gezegd: wie kent ze wél? Het is niet mijn favoriete proza en daar sta ik niet alleen in. Ik ervaar ze als dikke rookgordijnen van woorden, waar de betreffende instanties zich achter verschansen als het gaat om mijn privacy.

Een ander mooi voorbeeld van complexe taaie kost zijn de ‘bijsluiters’ van financiële producten van banken en verzekeraars. Die bijsluiters zijn nu aan wetten en regels gebonden, nadat talloze consumenten tot hun verbazing hun vermeende kapitaal in rook op zagen gaan. Een duidelijke bijsluiter leidt tot betere keuzes, is de achterliggende gedachte.

Voorkeur voor begrijpelijke tekst

Zowel in de taalbeheersing als in de cognitieve psychologie wordt al jarenlang onderzoek gedaan naar de invloed van tekst op de lezer. De begrijpelijkheid van een tekst is daarin één van de factoren die wordt onderzocht. Zo ook bij Van Boom, Desmet en Van Dam, die algemene verzekeringsvoorwaarden onder de loep namen. “Op het eerste gezicht is er vanuit het perspectief van de consument veel dat pleit voor simpeler taalgebruik”, schrijven ze. En: “Het is bekend uit enquêteonderzoek dat consumenten zeggen dat zij een voorkeur hebben voor simpeler tekst.” Klinkt voor de hand liggend. Je wilt begrijpen wat je leest. Maar er ligt nog een interessante vraag achter: wat is het effect van die begrijpelijkheid op de lezer?

Positief gevoel

Zou die lezer bijvoorbeeld positiever gaan denken over de materie of over de afzender – in dit geval de verzekeringsmaatschappij? En wat betekent dat vervolgens voor het claimgedrag van de verzekerde? De eerste vraag is vooral in de cognitieve psychologie beantwoord, schrijven de onderzoekers: “Teksten die eenvoudig te verwerken zijn, worden geassocieerd met een positief gevoel, met minder risico, betere prestaties en een groter vertrouwen in eigen kunnen.” Dat pleit voor zo toegankelijk mogelijk schrijven, zowel in een informatieve als in een wervende tekst. De lezer vormt zich dan eerder een positief beeld van de inhoud of de afzender en kan bovendien gemakkelijker tot (de gewenste) actie overgaan.

Bedoeling goed, plank mis

Dat vertrouwen in de afzender had de 71-jarige mevrouw De Vries uit Amsterdam-Oost niet. Sterker nog, elke brief die zij ontving van (overheids)instanties, deed haar bevend van angst bij buurman Stephan Steinmetz aanbellen. Door zinnen als “U heeft de vastgestelde limiet van uw no-claimregeling bereikt” dacht de chronisch zieke vrouw dat ze niet meer naar het ziekenhuis kon. Steinmetz gaf haar tekst en uitleg en schreef daarover het boek De brievenbus van mevrouw De Vries; gekmakende post van onze (semi)overheid (2013). Daarin vind je mooie staaltjes van de kloof tussen zender en ontvanger. Waar de afzender na een alinea over een wettelijke verplichting – heel attent en anticiperend – de zin toevoegt: “U hoeft dus niets te doen”, is mevrouw De Vries allang afgehaakt. Bedoeling goed, plank misgeslagen.

Scoren met onbegrijpelijkheid

Alle reden dus om altijd toegankelijk te schrijven? Helaas, dat is te kort door de bocht. Er zijn bijvoorbeeld ook onderzoeken waaruit blijkt dat een flinke portie jargon indruk kan maken op de lezer. Lange tijd had ik een knipsel over zo’n onderzoek boven mijn bureau hangen, om me met een knipoog te herinneren aan mijn professionele nederigheid.

Effect van begrijpelijke tekst

Goed, terug naar de verzekeraars. We hebben inmiddels een beeld van de invloed van begrijpelijkheid op de lezer. Maar wat is het effect van die begrijpelijkheid? Dat is de hamvraag. Brieven, voorlichtingsteksten, bijsluiters, voorwaarden: ze hebben niet alleen als communicatiedoel om de lezer te informeren, maar ook om gedrag te beïnvloeden. Als overheid wil je immers graag dat mensen regels begrijpen én naleven, dus wil je duidelijk zijn over de regels. Als verzekeraar wil je niet te veel tijd kwijt zijn aan het afhandelen van claims die niet te honoreren zijn, dus wil je duidelijk zijn in je voorwaarden. Toch?

Jip en Janneke

Nou, dat is nog naar de vraag. De onderzoekers legden 1542 Nederlanders een verzekeringscasus voor. De ene helft kreeg een duidelijke tekst, de andere helft een complexere versie. Wat bleek? De lezers van de duidelijke tekst hadden hogere verwachtingen omtrent de honorering van de claim. Bovendien waren ze bereid een eventuele afwijzing aan te vechten. Een eenvoudigere tekst doet dus zeker iets met de verwachtingen van de lezer en kan maken dat deze eerder in actie komt. En – in dit geval – een claim indient en met de afwijzing naar de rechter stapt. “Koren op de molen van zowel voor- als tegenstanders van jip-en-janneketaal”, concluderen de onderzoekers. Tja, maar wat moeten we nou als tekstschrijvers?

Kies voor vertrouwen

Klare taal gebruiken of niet: het antwoord is niet altijd zo eenvoudig als we zouden willen. Toch ben ik blij met zulk onderzoek. Het bevestigt dat er een relatie is tussen de begrijpelijkheid van een tekst en de actiebereidheid van de lezer. Ha, daar kunnen wij tekstschrijvers wat mee! Waar de onderzoekers zich moesten beperken tot enkele variabelen in hun steekproef-tekst, kunnen wij alle registers opentrekken. Niet voor rookgordijnen van woorden, maar voor teksten die bevorderend zijn voor het vertrouwen tussen zender en ontvanger. Want zolang er geen vertrouwen is, bereik je weinig. En blijft mevrouw De Vries ziek thuis.

Meer lezen over begrijpelijk en effectief schrijven? Sasja vertelt hoe je beter leert schrijven.